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Vous venez de faire un achat en ligne, mais le professionnel n’a pas exécuté ses obligations ou respecté vos droits en tant que consommateur ? Si vous avez réglé l’achat par carte bancaire, la rétrofacturation ou chargeback peut vous permettre de retrouver vos sous. C’est une opération qui vous permet en effet de revenir sur votre ordre de paiement et de vous faire rembourser. Zoom sur le chargeback ou rétrofacturation !
Qu’est-ce que la rétrofacturation ?
En termes ordinaires, une rétrofacturation signifie un renversement. Il s’agit d’une mesure de protection de l’acheteur grâce à laquelle celui-ci peut demander auprès de la banque ou société émettrice de sa carte bancaire un remboursement d’une somme débitée lors d’un achat. On parle encore de chargeback. Cette procédure intervient généralement lorsqu’un professionnel (vendeur ou prestataire de service) ne respecte pas les droits du consommateur.
Grâce au chargeback ou rétrofacturation, le client peut donc récupérer son argent. Même si elle sert à protéger les clients, elle peut cependant créer des complications pour les marchands. En effet, lorsqu’une rétrofacturation se produit, les fonds en litige sont retenus jusqu’à ce que l’émetteur de la carte analyse la situation et prenne une décision.
Comprenez donc que le processus peut être long et complexe. Dans certains cas, il peut nécessiter de nombreux documents et plusieurs démarches administratives. Après remboursement du titulaire de la carte bancaire, le montant est alors prélevé sur le solde de l’hôte avec des frais de rétrofacturation.
Le principe de rejet de débit
La rétrofacturation entraîne un rejet de débit. Et le processus de résolution implique 3 parties. Il s’agit du client, du vendeur et de la banque ou société émettrice de la carte bancaire.
En premier lieu, c’est le client qui contacte sa banque pour demander un rejet de débit. La banque ou la société émettrice va alors lancer la procédure en communiquant les informations au vendeur. Pour cela, la banque va expliquer en détail la raison ou les raisons de cette demande de rétrofacturation. À partir de ce moment, le vendeur a généralement un délai de 7 jours pour donner une réponse. Cela se fait le plus souvent via un code raison. À ce propos, vous devez savoir que chaque marque (MasterCard, Visa, American Express…) possède ses propres codes de motif de rétrofacturation pour ses cartes de crédit.
Ensuite, la réponse du vendeur peut être un accusé de réception du rejet de débit ou une contestation. Dans ce cas, il doit justifier son rejet en fournissant les documents appropriés qui serviront de preuve. Si les motifs ne sont pas convaincants, le rejet de débit prendra donc effet.
Quels sont les cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation ?
En ce qui concerne les cas ouvrant droit à une procédure de rétrofacturation, vous devez savoir qu’elles ont été définies depuis plusieurs années déjà par des directives européennes. En dehors de cela, les grandes sociétés émettrices de carte de paiement ont aussi eu à élargir les cas. On peut citer par exemple :
- les cas où le client ne reçoit pas le produit commandé
- le produit livré n’est pas conforme à la description
- le produit reçu est endommagé ou détérioré
- les cas de vol de carte bancaire ou de piratage de la carte
- les paiements non autorisés, notamment dans les cas d’abonnement caché
- la souscription abusive à un service suite à un achat
- les cas de fraude avérée
- les cas de faillite du commerçant, etc.
En ce qui concerne les cas de faillite du commerçant, l’article L133-17 II du Code monétaire et financier recommande de faire opposition au paiement par carte le plus rapidement possible. Et ceci tant que les sommes n’ont pas encore été créditées sur le compte bancaire du vendeur. Au cas où le compte est déjà crédité, il faudra alors lancer une procédure de chargeback.
En tant que consommateur, vous devez donc connaître les garanties proposées par la banque ou la société émettrice de votre carte dans le cadre d’une rétrofacturation. Pour cela, vous devez consulter les conditions présentées sur le site ou dans le contrat de chaque prestataire. Et il faut souligner que ces conditions ne sont pas toujours les mêmes d’une société à une autre.
Enfin, lorsqu’il est question de fraude avérée ou de paiement non autorisé (sans signature ou sans saie du code de la carte), la banque est, depuis le 13 janvier 2018, dans l’obligation de rembourser ; conformément à l’article L133-18 du Code monétaire et financier. Mais dans le cas où la banque arrive à justifier qu’il y a eu négligence fautive de la part du titulaire de la carte, il n’y aura pas de remboursement.
Les conditions à respecter pour engager une procédure de chargeback
Pour lancer une procédure de rétrofacturation, il y a deux grandes conditions que le titulaire de la carte bancaire doit respecter. Déjà, il faut que l’achat ait été réglé exclusivement par carte bancaire. Les paiements par chèque ou les virements bancaires ne sont donc pas pris en compte. Ensuite, dans le contrat proposé au titulaire de la carte doit se trouver une garantie de rétrofacturation. D’où l’importance, comme indiquée plus haut, de toujours consulter les conditions générales du contrat avant de prendre une carte.
Ensuite, il est primordial que la demande soit adressée à la banque ou la société émettrice de la carte avec laquelle vous êtes contractuellement lié. La formulation de la demande peut se faire en ligne via le formulaire de saisine de la société. Dans ledit formulaire, vous devez prendre le soin d’expliquer votre réclamation et de communiquer toutes les preuves pouvant vous aider à obtenir satisfaction.
Par ailleurs, votre demande doit être présentée avant l’expiration d’une période de 8 semaines, et ce à compter de la date à laquelle les fonds ont été débités sur votre carte. Au cas où votre demande de remboursement n’aboutirait pas, vous pouvez faire appel au médiateur de votre banque. Vous pouvez également contacter une association de défense des consommateurs ou le Centre européen des consommateurs France (CEC).
